蔡建军转战售后 长安自主“暗渡陈仓”

有媒体报道称，自3月从长安标致-雪铁龙(以下简称长安PSA)副总裁、销售分公司总经理蔡建军被调回重庆长安汽车（微博）股份有限公司(000625.SZ;以下简称长安汽车)，担任客户管理部部长。尽管长安PSA董事会在宣布人事调整时，已经透露蔡建军将调回长安汽车，但对其最终归属于客户管理部一事，业内人士仍然十分意外。

事实上，在传出蔡建军从长安PSA调回长安汽车这一消息后，关于他的“回归”就引发了诸多猜想。在多数业内人士看来，有着多年营销背景和经验的蔡建军，从合资公司重回母公司长安汽车，将为自主品牌的销售再添猛将，甚至一度传出蔡建军要“高位接盘”的说法。

然而，长安汽车却另辟蹊径，让蔡建军转战售后业务，执掌客户管理部。这一出乎意料的人事调动背后，长安究竟有着怎样的图谋呢?

意外调任

不同于刚刚被确认调回长安汽车时的喧嚣，近两个月来，关于蔡建军的消息几乎销声匿迹。但恰恰就在这段时间，他却翻开了工作生涯的“新篇章”。

“蔡总担任客户管理部部长一职已经两个多月了，相关工作都在逐步展开。”长安汽车内部人士告诉记者，蔡建军“回归”长安汽车之后就服务于自主品牌，只是不像业内人士此前所猜测的那样负责销售工作，而是执掌针对长安自主品牌的客户服务部。“确切地说，就是从售前转移到售后。”

记者获悉，长安汽车的客户服务部成立于2014年7月，下设客户联络中心、客户数据管理处和客户研究创新处3个机构，业务范围涵盖车辆投诉分析及评估、支持指导经销商制定客诉解决方案、客户数据运营管理、根据企业总体发展战略目标统筹规划客户管理发展战略等。

但令外界倍感意外的是，上述工作内容与蔡建军此前的经验和履历几乎毫无交集。即便对于长安汽车而言，客户服务部也是一个成立仅一年的新部门，更何况对刚从合资公司“回归”的蔡建军而言，更是陌生。

以蔡建军的履历来看，自1998年至今，其历任长安汽车辽宁分销中心经理、长安汽车销售部副总监、河北长安商用车汽车销售有限公司总经理、原长安福特马自达销售总监、长安汽车轿车事业部常务副总经理、长安PSA副总裁，所做的工作几乎都是营销层面，以“敢打硬仗、善于突围”著称。所以此次“回归”，理所当然地被认为将在自主品牌再度负责营销工作。

“近年来，合资人才反哺自主品牌发展，已经逐渐成为国内各大汽车集团的主要思路之一。蔡建军作为长安汽车‘少壮派’的代表，拥有相当丰富的营销经验，所以将其从合资品牌调回自主品牌的销售部门显然更合乎常理。但长安汽车将其调派到自主品牌的客户服务部，确实在意料之外。”一位业内分析人士坦言。

对此，长安汽车相关负责人向记者解释，任命擅长营销工作的蔡建军负责客户服务部，其实体现的是长安汽车对自主售后业务正在发力。“长安汽车自主品牌发展到今天这一状态着实不易，所以一直都在全面地提升体系实力。前些年的爆发式增长时期，各自主品牌都把重点放在销售工作上，售后服务几乎都处于缺失状态。但随着中国市场的日趋成熟，售后服务已经成为各品牌竞争力的重要组成部分。长安汽车成立了比售后服务范围更广泛的客户服务部，就是要在新的市场形势下不断强化服务能力，继续保持在自主品牌中的领先地位。”

未雨绸缪

其实在业内看来，尽管长安汽车近年来在自主品牌发展上颇有成就，但在新一轮的市场竞争下，仍要加大力度维持客户的忠诚度。这样一来，长安成立客户服务部并交由蔡建军执掌，可以看作是一种未雨绸缪的表现。

“客户服务部本身也是营销工作的一部分，是从另一个角度对前端销售给予支持。从人事任命的角度来看，应该说长安汽车对蔡建军更加重视，因为在当前市场增速放缓的环境下，售后工作的重要程度尤胜于新车销售。而长安汽车也希望能借助蔡建军的创新和开拓能力，以新的思维来构建客户服务体系，这意味着蔡建军肩上的担子比原来更重了。”汽车行业知名评论员张志勇就认为，长安汽车任用蔡建军来负责客户服务工作，足见其对自主品牌售后服务领域，已经有了新的认知和布局。

按照上述长安汽车相关负责人的说法，此举是为了结合蔡建军的营销经验和“外部”思维，为客户服务工作注入新的“血液”。那么，长安汽车这样的安排能否如愿保持其在自主品牌中的销量排名呢?

来自长安汽车的数据显示，1~5月，长安汽车自主品牌销量达到73.28万辆，同比增长17%，位列行业第二名(第一名是上汽);其中自主品牌乘用车销量为47.74万辆，同比增长44%。而且，不同于部分自主品牌对SUV的依赖，长安汽车自主品牌的轿车和SUV在销量中所占的比重相对平衡：1~5月，长安汽车的两款主力SUV产品CS75和CS35的销量分别为7.12万辆和7.56万辆，而作为轿车重点产品的逸动和悦翔系列的累计销量则分别为8.63万辆和5.85万辆。

即便如此，支撑起长安汽车自主品牌销量的几款主力车型在市场上依然面临着较大的竞争压力。在SUV领域，CS75和CS35最大的竞争对手莫过于哈弗H6，近期长城汽车已经加入“官降”行列，有望进一步促进哈弗H6的销量增长，而且北汽幻速、江淮瑞风S3等车型销量，也与长安汽车的两款主力车型不相上下;在轿车领域，逸动和悦翔系列也与吉利帝豪EC7、远景以及比亚迪F3等车型存在竞争关系。

上述业内分析人士表示：“在过去十几年间，自主品牌的售后服务板块始终不被重视，这也直接导致了自主品牌的客户忠诚度较低，品牌二次购买的情况甚少出现。在当前市场竞争环境日益恶劣的情况下，客户满意度低除了会影响新车销售量，使得经销渠道的售后利润大量流失，对自主品牌的长期发展也将造成一定的困难。从这一点上来看，自主品牌建设客户服务体系已经到了刻不容缓的阶段。”

由长安汽车的种种安排看来，它要继续保持其在自主品牌上的优势并得到进一步发展，除了布局产品线和核心技术外，对客户满意度的提升同样寄予了厚望，而这也成为蔡建军重返自主品牌之后的第一项挑战。

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