丰田真的比大众更厚道吗？从丰田“刹车门”看企业的“厚道”

注：1.作者为在美国生活的中国人，本文写于2009年，最近（2014年3月）因为内部文件泄露丰田终于承认说谎欺骗顾客和调查部门，被美国政府罚款12亿美元。

2.大众速腾车主的维权活动在中国风起云涌，为什么美国车主不维权？问题的根源在哪里？从丰田“刹车门”看企业的“厚道” ，看完本文相信你会有一个答案。

关心汽车行情的读者可能知道，北美丰田最近公布了史上最大的一个召回方案。按照丰田的说法：它旗下很多汽车的脚垫可能卡住油门踏板造成汽车不听使唤地加速。对于这个新闻，笔者在国内网上看到不少评论，但因报道语焉不详，大部分人也就不知道事情的来龙去脉，导致不少评论有失偏颇。在此，笔者介绍一下此次召回的“秘密”，并顺便提一些建议给消费者和国家有关部门参考。

这个召回的直接原因在美国有详细报道：今年8月，一位有19年警龄的高速巡警到车行保养车，车行临时借给他一辆雷克萨斯轿车，汽车 在高速路上突然加速失去控制，车上4人全部丧生。在临死前，后座的一位乘客打急救电话求援，其对话录音在广播电视和网上播出，车上的乘客在最后一刻无助的 惊叫让人毛骨悚然。丰田通过调查，认为是脚垫卡住油门踏板引起，因此在9月公布了一个临时的召回方案──让车主自己先暂时不使用脚垫；同时，在近日公布了 进一步的召回措施。

很多国内读者因此说：看看人家国际大公司多负责，要是国内公司当如何如何云云。更有甚者，近来有的关于丰田召回的报道甚至没有提到这个事故，因此有读者认为召回决定简直是小题大做、而丰田是公司的楷模。

事实上，仅仅最近两三年，美国国家公路交通安全管理局收到类似的针对丰田的投诉就有100多件，涉及直接死亡人数十多人。更有甚 者，有非官方机构调查认为，类似事件在千件以上！由此看出，丰田绝对不是很多人想象的那样一有问题就立刻着手解决的。相反，如果不是这次事故过于震撼、影 响太坏，丰田能有什么行动还很难说。其实，2007年丰田就因为类似的原因召回脚垫，当年召回的车在这次也同样被召回，也就是说，上一次召回并没有全部解 决问题。

很多人可能会天真地认为，美国民众肯定对类似的召回很满意。其实不然，无论是在生活中的闲话还是在网上讨论，但凡对汽车有一定了解 的美国人很少有人相信脚垫是罪魁祸首，不少人认为丰田在避重就轻。这是为何？首先，很难相信脚垫能卡住油门；其次，不少出了事故但命大活下来的车主作证说 其脚垫根本就没有接触到油门，更别说卡住；更有甚者，有车主说他的车根本就没有脚垫。事实上，在11月初，美国国家公路交通安全管理局也发表声明说可能有 潜在的缺陷，并批评丰田过早下结论。有人怀疑丰田的控制电路有问题。召回的车使用的是电子油门，油门开启并非由踏板直接控制，而是由踏板给出信号到车电子 系统再由它发出命令，这与传统的机械油门不一样。因此，最简单的一个设想是：电子系统有缺陷偶尔会忽略踏板的信号而自作主张，以致造成不堪设想的后果。这 个猜想有事实做佐证：在使用电子油门之前，很少关于丰田汽车不受控制加速的投诉。

更令人不解的是，这次事故的司机是一位有19年警龄的高速巡警。按理说，他应该具备应付紧急情况的能力和经验；退一万步说，他应该 懂得在这种情况下的正确做法是把车挂到空档这个开车常识。因此有人甚至认为因为设计缺陷造成汽车在当时无法挂到空档而失去了逃生机会。

从以上可以看出，大牌公司并不是大家想象的那么厚道──有问题立刻解决。实际上，中国有句俗话叫“无奸不商”，在不损害核心利益的 前提下企业对消费者的投诉要求置之不理几乎是世界通病。因此，认为国内公司就如何如何差外国公司就怎么怎么好的想法显得过于简单化，而单纯希望通过提高企 业的“道德水准”来享用更高级的产品服务也显得不太现实。但是，各个公司在美国做生意确实相对更小心一点，这得益于美国有一套比较规范完整的投诉、调查、 召回制度。

这才是需要学习借鉴的地方。

但美国政府绝非万能，常常也挂一漏万，因此很多时候消费者的权益是通过集体诉讼来解决的。集体诉讼的典型做法是：某个产品服务的一 大批受害人选出代表请律师和对应公司打官司。不过目前在美国集体诉讼更多的是肥了律师，消费者很难得到多少赔偿。原因是律师最多能得到占总赔偿额三分之一 的报酬，剩下的才分给千千万万的消费者。因此，经常看到的集体诉讼的结果是：总赔偿额几千万，律师拿了一千万，参加诉讼的消费者代表拿一万，剩余的几百万 个消费者一人得几块钱！但是，集体诉讼对公司还是有很大威慑力的，因此也还是值得肯定。

如果能对美国的集体诉讼进行研究并加以吸收利用，对国内消费者权益的保护也会有促进作用。

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