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中消协发布4S店服务满意报告:德系最高,法系得分最低

2020-12-01 15:53 来源:汽车行业关注 编辑小白

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汽车行业关注(autochat.com.cn)12月01日报道——

提及新车市场的售前售后服务,当下新势力车企的表现是要明显优于传统车企,由于传统车企销量庞大无法通过厂家直营管理,使得其在各项服务上都不及前者。只能通过委托4S店经销商进行销售,尽管部分品牌出自同一经销商集团,但由于品牌特色,不同品牌在各种服务上也有所不同。 

近日,中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。调查结果显示,乱收费现象、人员服务问题、车辆保险服务仍是4S店销售服务的三大顽症,亟待有效解决。不同车系4S店服务满意度的总体差异不大,德系得分最高,法系得分最低。此外,在不同城市汽车4S店服务满意度有差异,总体呈现“北高南低”特点。

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据了解,此次中国消费者协会开展的服务消费者满意度测评工作,是基于2020年3月至6月在全国15个城市选取的20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店。

具体汽车品牌及厂商包括,德系品牌(4个):奥迪宝马、奔驰、大众;法系品牌(1个):标致;国产自主品牌(8个):宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱;韩系品牌(1个):现代;美系品牌(3个):别克、福特、雪佛兰;日系品牌(3个):本田、丰田、日产。

调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值,即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。

调查显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好。主要环节中的4S店销售服务满意度得分84.4分,排名最靠前;4S店售后服务满意度为83.5分,排名第二;4S店设备设施满意度为83.3分,排名第三;4S店投诉处理满意度为69.2分,得分排名最低。另外,汽车质量的满意度综合得分为84.0分,总体处于良好水平

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从被调查的20个汽车品牌来看,标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。同时,在调查的23 家汽车厂商中,北京奔驰、上汽大众、北京现代、广汽本田、上 汽荣威、长安福特、比亚迪、上汽通用雪佛兰、长城汽车、上汽通用 五菱(宝骏)、广汽丰田、东风标致等 12 个汽车厂商的 4S 店服务满意则低于全国水平,这些品牌的改进重点是提升服务整体水平。

从厂商层面来看汽车质量满意度度,消费者认为汽车质量排名前五位的分别是:一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。这也与目前国内日系普遍销量优于平均市场表现的证明。

此外,从本次调查情况来看,新能源汽车的推荐值高于燃油车型,这也表明了消费者对新能源汽车的相对认可。

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调查中还发现,消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满,如95%的消费者在汽车4S店购买保险方面。

而且有超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高,近四成消费者认为4S店的工时费标准高,七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”。此外,维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中,响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

不过,一些消费者对于汽车消费政策的认知水平也有待提升,相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节,各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间,对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

新车质量满意度方面,没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成,首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成,发生在购买1年—2年的占比为12.3%,发生在购买2年以上的占比为13.6%。

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总体来说,上述品牌4S店服务满意度表现都算不错,但消费者在维权方面仍是痛点,毕竟调查结果显示的三大顽症中,普遍属于售后并且消费者较难熟知的。

对此,中消协建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准,持续开展汽车消费市场秩序整治行动,妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷,呼吁经营者以消费者为中心,持续优化自身服务;同时, 加大消费者权益保护和消费教育力度,针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作。

 

 


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