汽车行业关注（autochat.com.cn）04月09日报道——

受当前汽车服务中存在多个行业乱项，奥迪、宝马、奔驰、吉利等13家汽车品牌厂商被浙江省消保委约谈。主要因汽车服务中存在的八大问题，车企均不能有效给予解决，其中众泰成最“不负责”车企之一。

浙江消委日前发布消息，奥迪、宝马、奔驰、吉利等13家知名汽车品牌厂商在当前汽车服务中因存在如强制捆绑消费、金融贷服务不规范、维修乱象丛生、三包责任履行不到位等八大问题，已被浙江省消保委要求参会的汽车厂商认真排查自家4S店侵害消费者权益的问题，举一反三，扎实整改，并于4月23日前将排查情况以及整改承诺以书面形式盖章报送省消保委。

事实上，此次的约谈是浙江省消保委在此前展开省内汽车4S店服务质量暗访调查的分析结果，通过线下暗访调查共涉及杭州、宁波、温州三市38家4S店，线上问卷调查共回收有效问卷1400份。最终形成全省汽车消费投诉调查情况分析报告。

最终全省消保委受理投诉情况统计，2019-2020年，全省消保委系统共受理汽车消费投诉5381件。其中，传统汽车投诉4962件，占比92.2%，投诉调解成功率83.9%；新能源汽车投诉419件，占比7.8%，投诉调解成功率71.8%。

在所有投诉问题中，涉及汽车质量类问题投诉共2263件，占比40.3%；汽车服务类问题投诉3351件，占比59.7%。

根据全省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况， 具体包括浙江省消保委整理出当前汽车消费领域八大服务乱象：1.强制捆绑消费，剥夺消费者选择权；2.金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中；3. 无保养不包修，三包责任履行不到位;4. 车辆价外加价，临时提高车价;5. 定金纠纷多发，交定容易退定难; 6.维修乱象丛生，售后权益难保障; 7.售前虚假宣传，合同约定不履行;8. 二手车问题集中，私人账户交易维权难。

根据汽车品牌分类，投诉排名前十的品牌依次为宝马、奥迪、奔驰、一汽大众、上汽大众、吉利、别克、北京现代、荣威、福特。

从通报的全省汽车品牌投诉解决率排名情况来看，投诉量排名前三十的汽车品牌中，投诉解决率高、排名前五位的品牌为长安马自达（98%）、长安（97%）、一汽丰田（95%）、广汽本田（91%）、别克（91%）；投诉解决率低、排名后五位的品牌为众泰（52%）、比亚迪（70%）、上汽大众（71%）、东风（75%）、一汽大众（77%）。

针对此次整改，浙江省消保委提车的意见主要在三方面：一是认真倾听消费者声音。各汽车品牌厂商要树立“消费者优先”的理念，充分倾听消费者的声音，重视消费者的诉求，满足消费者的需求，获得消费者的满意度和认可度。

二是共同提振汽车消费信心。汽车厂商既是车辆的销售者，又承担了售后服务责任。汽车厂商的诚信度和服务能力与消费者的满意度息息相关，要切实履行主体责任，提振汽车消费信心。

三是扎实抓好服务端整改。各汽车厂商应当严格按照《浙江省实施<消法>办法》、《家用汽车三包规定》等法律法规规范自身经营行为，严禁强制捆绑销售、不合理收费等违法行为，切实履行三包责任，进一步提升服务质量，依法诚信经营。

不过，目前宝马、奔驰、吉利三家汽车厂商代表已针对上述通报的问题进行回应和表态。

值得注意的是，在此前中国消费者协会公布的“2020年全国消协组织受理的投诉情况分析”报告也提到，继2019年汽车及零部件成为全年投诉量最大商品品类，在2020年以全年34897件投诉的表现虽回落到了全年投诉量第二位，但仍同比增加1.64%，这也说明汽车消费问题依旧成为全行业关注的重点话题。

在这达3.5万例的投诉案例中，因产品质量投诉案件、合同问题及售后服务方面的投诉案件是主要问题。其中，传统能源车型中，主要体现在如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等；合同争议大，如合同上的“订金”和“定金”； 变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等；还有售后服务良莠不齐、维修保养乱象多等等。可见对于传统车企方面的投诉更多体现在服务上。

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